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SERVICE EXCELLENCE

 

LUFTHANSA MACHT DEN KUNDEN ZUM FAN.

DIE THEMEN IM ÜBERBLICK

Schulze

Das Dialogbild findet Verwendung im Fachbereich Kabine der Deutschen Lufthansa AG. Flugbegleiter sollen sich mit den Herausforderungen der Kurzstrecke (innerdeutsche und europäische Flugstrecken) auseinandersetzen. Welche Serviceerwartungen haben Fluggäste? Welche kritischen Momente bestehen? Was bewegt den Kunden bereits vor seinem Flug und nach der Landung? Über allem steht der hart umkämpfte Markt und die Wettbewerber der Lufthansa. Flugbegleiter wechseln Perspektiven, versetzen sich in die Situation des Kunden und reflektieren ihre Rolle an Bord.

Halle:

Check-in-Automaten

Betreuungsfall im WCH

Geschäftsmann rennt und steigt in letzter Sekunde ein

Sicherheitskontrolle

Boarding:

Wasser anbieten für Gäste, die abgehetzt den Flieger betreten

adrette Kollegin begrüßt die Gäste

unaufgeräumte Galley

Gast mit viel Handgepäck

volle Bins

eine Frau mit Hund

Limousine mit HON

Sonderbetreuung

Passagier-Briefing:

Gummibärchen für evtl. schreiende Kinder beim Checken mitnehmen

Hund auf dem Schoß

Inflight:

Serviette zum Getränk

Teebeutel für Fenchel-/Grünen-/Kamillentee in der hinteren Galley verstauen, um bei Bedarf schneller den Tee anbieten zu können

Blickkontakt/Lächeln

Gast mit viel Handgepäck

2x Serviette (zum Glas und zur Schokolade)

Geburtstag: Sektglas

Aussteigevorgang:

immer noch adrette Flugbegleiter

Augenkontakt

individuelle Verabschiedung

Zeitdruck durch Putzkolonne,
Catering und Tankwagen

Ursula Schulze
Gruppenleiterin Training und Entwicklung Kabine Frankfurt,
Deutsche Lufthansa AG

„Das Dialogbild ermöglicht uns, über die unterschiedlichen Szenen mit den Crews den Austausch über ihr Tun an Bord zu initiieren. Die Crews finden sich in den Szenen wieder und es fällt leichter so in die Reflexion zu gehen. Das Anschauen und Wiedererkennen von Szenen ist Grundlage für ein gemeinsames Verständnis. Darüber hinaus entstehen Geschichten und Beispiele aus dem eigenen Bordalltag.“

 EINZELNE SZENEN UND IHRE BEDEUTUNG

Lufthansa_Einzelszenen

Einsteigevorgang positiv

Die Flugbegleiterin empfängt den abgehetzten Geschäftsmann mit einem Wasser und hält Augenkontakt.

Einsteigevorgang negativ

Die Flugbegleiterin schenkt dem Piloten einen Kaffee ein. Eine Andere lehnt an der verschmutzten Galley und liest ein Magazin.

Aussteigevorgang positiv

Die Flugbegleiterin verabschiedet sich vom Passagier auf die landestypische Art und Weise.

Aussteigevorgang negativ

Die Flugbegleiterin ignoriert den Passagier und checkt ihre SMS. Ihr Jacket hält sie dabei in der Hand.

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